Défis, risques et mesures de mitigation
Par Habib NDAO, Secrétaire Exécutif Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) ,
Si les services financiers numériques (SFN) ont largement contribué à accroître l’inclusion financière, leur utilisation a engendré, chez les consommateurs, des risques émergents tels que la fraude, l’arnaque, l’escroquerie qu’il convient de comprendre et d’adresser
Afin de mieux cerner les risques liés à l’utilisation des SFN au Sénégal et booster la protection des consommateurs, l’OQSF en partenariat avec le Groupe consultatif d’assistance aux pauvres (CGAP) de la Banque Mondiale, a mené une enquête d’envergure nationale sur les risques liés aux services financiers numériques en vue de formuler des recommandations adaptées visant à asseoir un dispositif de prévention et de gestion efficace de ces risques au bénéfice des usagers des prestataires, et des opérateurs.
Cette enquête s’inscrit dans le cadre de l’initiative régionale pour la protection des consommateurs de services financiers numériques dans les pays de l’UEMOA, qui vise à soutenir le développement d’un écosystème responsable des SFN
L’enquête a été menée entre septembre et Octobre 2022 auprès d’un échantillon de mille cinq cent dix-sept (1517) utilisateurs d’argent mobile sélectionnés. L’échantillon a été constitué à partir des répondants des enquêtes précédentes menées par l’OQSF-SN auprès des utilisateurs de SFN et pondéré par des données démographiques clés (âge, sexe, éducation et urbanité) afin de correspondre à la distribution des utilisateurs sénégalais du mobile money basée sur les données Findex 2021.
Il est nécessaire d’expliquer au public que, les Services financiers numériques (SFN) correspondent à des prestations de services financiers offertes par le biais d’un canal numérique (généralement mobile, cartes ou Internet) et l’utilisation d’agents de détail. Les SFN comprennent : les transferts, l’achat de crédit téléphonique, le paiement de factures, le paiement marchand, le transfert vers un compte bancaire ou un compte d’IMF, l’épargne, le crédit, l’assurance.
L’objectif de cette contribution est de partager les indicateurs issus de l’enquête.
I. Profils des utilisateurs des SFN
Les utilisateurs de comptes de mobile money de notre échantillon sont majoritairement jeunes (âge moyen de 35 ans), vivent en ville (62%), sont des hommes (55%), et 60% gagnent 150 000 CFA ou moins par mois. La majorité est soit diplômée de l’école primaire (45%), soit sans éducation formelle (21%).
- Utilisation des SFN
98% des personnes interrogées ont utilisé les SFN au moins une fois au cours des 30 derniers jours. La plupart des utilisateurs ont plusieurs comptes, 75 % d’entre eux utilisent deux comptes ou plus régulièrement chaque mois. 86% des utilisateurs utilisent un smartphone, tandis que l’utilisation de l’USSD est de 68%.
39% des utilisateurs partagent leur téléphone avec d’autres personnes. 87 % des personnes interrogées considèrent que les transactions numériques sont sûres et qu’elles ne perdront pas d’argent. 86 % estiment que leurs données sont en sécurité chez le prestataire.
- Types de SFN utilisés
Les trois principales utilisations mensuelles sont les dépôts et les retraits (95% ensemble), la réception d’argent sur le compte de mobile money (90%), l’envoi d’argent à partir du compte de mobile money (89%), toutefois les paiements marchand et de factures sont effectués par plus d’un tiers des utilisateurs. L’utilisation de produits plus sophistiqués, tels que le crédit numérique, l’assurance et la banque mobile, reste faible, ce qui est compréhensible, étant donné que ces produits n’en sont qu’à leurs débuts sur le marché sénégalais.
II. Analyse des risques liés à l’utilisation des services financiers numériques
- Besoin d’assistance pour l’utilisation des SFN
Une grande partie des utilisateurs n’a pas besoin d’aide pour utiliser les SFN, toutefois les femmes sont plus susceptibles d’avoir besoin d’aide que les hommes (20 % contre 13 %), et les utilisateurs moins instruits ont besoin d’une aide nettement plus importante. L’aide apportée aux utilisateurs de SFN est principalement fournie par des membres de la famille ou des agents de SFN.
Les femmes ont besoin de plus d’aide que les hommes pour l’utilisation des SFN (20% contre 13% pour les hommes). De même, les utilisateurs de SFN du milieu rural et des autres villes ont davantage besoin d’aide (19% et 17%) que ceux vivant à Dakar (9%).
Les utilisateurs qui n’ont pas d’éducation formelle sont nettement plus susceptibles d’avoir besoin d’aide (38% contre 14% du niveau primaire, 9% du niveau secondaire et 2% du niveau supérieur).
Les personnes âgées de plus de 44 ans ont davantage besoin d’aide (30 %) que les autres groupes d’âge (9 % pour les 18-24 ans et 13 % pour les 25-44 ans). Dépendre de l’aide d’autres personnes peut nuire à l’utilisation et augmenter l’exposition à la fraude et au vol pour ces segments de consommateurs
- Défis majeurs liés à l’utilisation des SFN
Les défis liés à l’utilisation des SFN peuvent être classées en trois catégories :
- L’exposition à au moins un risque lié aux SFN pour le consommateur, c’est-à-dire, l’utilisateur a rencontré au moins un problème qui engendre un risque lorsqu’il utilise les SFN (réception d’un message frauduleux ou escroquerie, réseau médiocre, difficulté à comprendre l’offre) ;
- Les pertes financières résultant d’un risque (perte d’argent à la suite d’une fraude ou escroquerie, perte d’argent due à une transaction qui ne s’est pas déroulée comme prévu, paiement débité mais non reçu par le fournisseur) ;
- Les difficultés liées aux capacités des utilisateurs eux-mêmes (difficulté à naviguer dans le menu ou à utiliser un code court, envoi d’argent en se trompant sur le numéro du destinataire).
L’enquête révèle que la majorité des utilisateurs de SFN (90%) ont été exposés à au moins un risque associé à l’utilisation des SFN (un mauvais réseau est le plus cité, à 44%, suivi de près par les tentatives de fraude à 43%).
Défis majeurs liés à l’utilisation des SFN
Les hommes et les femmes sont exposés de manière similaire à au moins un risque (91% pour les hommes contre 90% pour les femmes). 32 % ont déclaré avoir perdu de l’argent, soit en réagissant à un message frauduleux, soit en payant plus que prévu, soit en raison d’un dysfonctionnement au cours de la transaction.
Les hommes sont légèrement plus susceptibles de perdre de l’argent (35% pour les hommes contre 28% pour les femmes). 39% ont des difficultés liées à leurs capacités : Les hommes et les femmes ont des difficultés liées à leurs propres capacités dans des proportions similaires (40% pour les hommes contre 36% pour les femmes).
95 % des utilisateurs ont rencontré au moins un défi. Plus de la moitié des utilisateurs (55%) n’ont pas été informés des coûts de transaction avant d’effectuer une transaction. Les tentatives de fraude et d’escroquerie constituent un défi important pour les utilisateurs (43%). Environ 8 % ont perdu de l’argent à la suite de tentatives d’escroquerie.
Parmi les autres types de problèmes, il est relevé le paiement de frais supplémentaires (15 %), l’échec des transactions en raison d’un mauvais réseau (44 %), l’envoi d’argent à un mauvais numéro (34 %) et la perte d’argent parce qu’une transaction ne s’est pas déroulée comme prévu (15 %).
Exposition à au moins un risque lié à l’utilisation des SFN
Pertes financières résultant d’un risque
Par ailleurs, 39% des utilisateurs de SFN ont rencontré des difficultés liées à leurs capacités. Il n’y a pas de différence significative dans les difficultés rencontrées selon le sexe, bien que les femmes soient un peu moins confrontées aux escroqueries que les hommes (40 % contre 45 % pour les hommes).
Les femmes sont plus susceptibles de ne pas être informées du coût de la transaction (59 % contre 51 % des hommes). Il n’y a pas de différences substantielles dans les difficultés signalées par les répondants en fonction de leur lieu de résidence. Cependant, les personnes interrogées en milieu rural signalent davantage de difficultés avec les numéros courts (11% contre 5% à Dakar) et de difficultés à comprendre les produits et services (15% contre 9% à Dakar).
- Défis rencontrés avec les agents des SFN
Malgré le rôle important des agents, environ 86% des utilisateurs ont rencontré au moins un défi avec eux au cours des 12 derniers mois. L’insuffisance de liquidités (44 % des utilisateurs), les problèmes de réseau empêchant la transaction (37 %) et le manque d’unités électroniques (27 %) sont les principaux problèmes rencontrés. En outre, 19 % des utilisateurs ont déclaré que les agents leur avaient facturé des frais supplémentaires pour une transaction, et 10 % ont estimé que les agents ne les avaient pas traités avec respect.
Défis rencontrés avec les agents
- Canaux de recours et de réclamations
Les canaux de réclamation formels sont sous-utilisés par les utilisateurs de SFN. Sur les 95 % d’utilisateurs qui ont rencontré une difficulté, seule la moitié (47 %) a contacté un prestataire ou un agent pour résoudre leur problème. Cela inclut certains cas où les utilisateurs ont perdu de l’argent en raison du problème. Le manque de connaissances sur la manière de contacter et sur les personnes à contacter semble être le principal obstacle à l’utilisation des canaux de réclamation.
Seuls 47 % de ceux qui ont rencontré un problème ont contacté le prestataire ou l’agent. Les consommateurs dont la transaction s’est mal déroulée sont plus susceptibles de contacter un prestataire ou un agent (77 %) que les autres consommateurs qui ont rencontré un problème impliquant une perte d’argent (53 % de ceux qui ont payé des frais supplémentaires, 49 % de ceux qui ont perdu de l’argent à cause d’une escroquerie). Parmi les répondants qui n’ont pas contacté un agent ou un prestataire, moins de 1 % ont contacté une organisation tierce.
Parmi les 17% qui ont contacté un agent et non le prestataire, 21% ne savaient pas quel prestataire contacter (29% des hommes contre 12% des femmes) et 15% ne savaient pas comment contacter le prestataire (22% des hommes contre 8% des femmes).
- Résolution lorsque les agents et les prestataires sont contactés pour obtenir réparation
Lorsque les utilisateurs ont contacté un agent ou un prestataire, le problème soumis a été résolu dans la plupart des cas (91% s’il a été soumis auprès d’un agent et 86% s’il a été soumis auprès du prestataire).
La plupart des problèmes ont été résolus par les agents et les prestataires lorsqu’ils ont été contactés. Les femmes voient leurs problèmes résolus dans les mêmes proportions que les hommes lorsqu’elles contactent les prestataires (86% pour les deux) et dans des proportions similaires lorsqu’elles contactent des agents (94% pour les femmes contre 89% pour les hommes). Un petit nombre de personnes (30) ont contacté à la fois les agents et les prestataires pour obtenir une solution. Le taux de résolution dans ce cas était de 83%. Dans les cas où un problème n’a pas été résolu par un prestataire, seulement 1 % des utilisateurs ont demandé réparation auprès d’une organisation tierce (telle qu’une organisation de consommateurs ou l’OQSF).
III. Moyens de mitigation des risques
L’utilisation active des SFN s’accompagne de l’exposition à des risques importants qui requièrent l’attention des acteurs de l’écosystème des SFN. Pour mieux prévenir et atténuer ces risques, la mobilisation de tous les acteurs de l’écosystème des SFN est nécessaire
1. Une meilleure communication via les langues locales et une diversité de canaux, notamment via des relais locaux, permettrait de prendre en compte la diversité des profils des utilisateurs et améliorer la transparence et la capacité à utiliser les services.
2. Le renforcement des capacités devrait aussi s’intéresser aux agents afin qu’ils puissent mieux jouer leur rôle d’éducation sur la finance numérique et ses risques auprès des clients.
3. La lutte efficace contre la fraude et les arnaques requiert une collaboration étroite entre les prestataires de SFN permettant notamment des échanges d’informations et des campagnes communes de sensibilisation en direction de la clientèle. Pour ce faire, les cadres de collaboration existants entre les acteurs de l’écosystème devraient être renforcés et les questions de protection des consommateurs de SFN mieux prises en considération.
Autant de sujets dont les acteurs clés de l’écosystème doivent continuer à discuter pour ensemble bâtir un plan d’actions concret. Le Comité national de suivi de la mise en œuvre (CNSMO) des stratégies régionales et nationales d’inclusion financière et l’OQSF, dont le conseil d’orientation rassemble des acteurs clés de l’écosystème des SFN, pourraient porter ce plan d’actions en concertation.
Source: OQSF
FACS
