Enquête de Satisfaction Bancaire 2024 : le FACS porte la voix des consommateurs à Saly

Enquête de Satisfaction Bancaire 2024 : La voix des consommateurs entendue,

Les 20, 21 et 22 août 2025, le Forum d’Assistance des Consommateurs du Sénégal (FACS), représenté par son Président M. Abdou DIOUF (Aziz), a pris part à l’atelier de restitution et de partage des résultats de l’Enquête de Satisfaction auprès des Usagers des Services Bancaires (ESUB 2024), organisé à Saly Hôtel par l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF/Sénégal).

Cet atelier a réuni une soixantaine d’acteurs clés de l’écosystème bancaire et financier :

• • le Ministère des Finances et du Budget (MFB),

• • la BCEAO,

• • l’OQSF,

• • l’APBEFS,

• • le CONOBAFI, le GIM-UEMOA,

• • la Direction de la Monnaie et du Crédit (DMC), la Direction de la Solde,

• • le FONGIP, la DER, l’ASEPAME, l’APSFD,

• • ainsi que plusieurs associations de consommateurs.

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Les grands enseignements de l’ESUB 2024

Cette enquête, qui succède à celles de 2010 et 2017, a été menée auprès de 4 251 usagers des banques afin de mesurer leur niveau de satisfaction.

Points de satisfaction relevés :

• • Généralisation de la possession de cartes bancaires,

• • Délai de renouvellement des cartes jugé acceptable,

• • Satisfaction quant aux services de consultation à distance.

Points d’insatisfaction majeurs :

• • Produits bancaires inadaptés aux revenus des particuliers,

• • Nombre insuffisant de GAB, avec de fréquentes pannes,

• • Taux d’intérêt débiteurs jugés trop élevés,

• • Manque de transparence sur le TEG (Taux Effectif Global) avant signature des crédits,

• • Frais bancaires (tenue de compte, services divers) perçus comme excessifs.

Travaux en commissions

Les participants ont été répartis en trois commissions thématiques :

1. 1. Offre de services bancaires

1. 1. Coûts des services bancaires

1. 1. Qualité de la relation clientèle et accessibilité

Ces commissions ont permis d’approfondir les débats et de formuler des recommandations concrètes en plénière.

Recommandations phares issues de l’atelier

Au terme des travaux, un mémorandum et un plan d’action ont été validés. Parmi les principales recommandations :

• • Renforcer l’éducation financière des clients,

• • Améliorer la qualité et disponibilité des GAB,

• • Assurer une plus grande transparence dans la tarification des services,

• • Mettre en œuvre les mesures sur la mobilité bancaire,

• • Réduire les coûts du crédit et rationaliser les frais bancaires.

Un comité technique de suivi sera mis en place pour veiller à l’application effective de ces mesures, dans l’intérêt de tous les consommateurs.

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M. Abdou DIOUF (Aziz)
Président du Forum d’Assistance des Consommateurs du Sénégal (FACS)